Die Rolle des Services in den SAP-Systemen

Der Implementierungsprozess eines fortgeschrittenen IT-Systems kann durschaus eine große Herausforderung darstellen. Nach dem Abschluss des Projekts wird die IT-Lösung zu einem unentbehrlichen Teil des Unternehmens, was die Arbeit erleichtert und bedeutende Einsparungen generiert. In diesem Moment beginnt gewissermaßen das zweite Leben des Projekts, in Aktion treten die „Leute für Spezialaufgaben“ – die Mitarbeiter der Serviceabteilung.

Moderne Systeme des Unternehmensmanagements (ERP – Enterprise-Resource-Planning) sind – wie der Name schon sagt, für das Ressourcenmanagement der Firma zuständig. Sie unterstützen und optimieren die einzelnen Geschäftsbereiche – von der Finanzabrechnung über das Immobilienmanagement bis hin zur Planung und Koordinierung der Produktion. Die gekonnt integrierten Module des Systems, die für den gegebenen Sektor verantwortlich sind, bilden eine starke technologische Grundlage für die Geschäftstätigkeit des Unternehmens.

Die Implementierung des Systems beginnt mit einem eigehenden Audit, der sowohl den aktuellen Stand der IT-Infrastruktur, als auch die laufenden Bedürfnisse der Firma sowie ihre Zukunftspläne umfasst. Moderne IT-Lösungen sind prinzipiell maßgeschneidert und an die Spezifik der gegebenen Firma angepasst. Nach der erfolgreichen Implementierung wird die IT-Umgebung zu einem effektivem Werkzeug für ein erfolgreiches Management.

Experten für Spezialaufgaben

Die Implementierung ist das Arbeitsergebnis eines Teams aus qualifizierten Beratern. Nach Abschluss des Projekts verlässt dieses Team jedoch die Bühne und verabschiedet sich von den Zuschauern. Die Szene betritt dann ein zweites Team – das Serviceteam. Die Bezeichnung der Mitarbeiter des Serviceteams als „Leute für Spezialaufgaben“ gibt die Spezifik ihrer Arbeit vollständig wieder: Sie sind für die Instandhaltung und die Entwicklung von IT-Lösungen, die innerhalb der Unternehmensstrukturen funktionieren, verantwortlich, was eine große Herausforderung darstellt. Und obwohl der Begriff „Service“ häufig ausschließlich mit Reparaturen assoziiert wird, so hat er doch in Bezug auf die SAP-Systeme eine umfassendere Bedeutung.

Die Rolle des Services besteht in der breit verstandenen Instandhaltung der Systeme, was sowohl die Beseitigung auftretender Probleme, wie auch die Verantwortung für Entwicklung und Optimierung, darunter Aktualisierung der Software, Implementierung neuer Funktionen oder weitere Verbesserungen, umfasst. Im Rahmen des Supports der IT-Umgebung treten Elemente auf, die eine schnelle Entwicklung erfordern – oftmals innerhalb von nur wenigen Projekttagen. Diese Verbesserungen können, obwohl sie auf den ersten Blick unkompliziert erscheinen, die Systemleistung bedeutend erhöhen. So aktualisiert der Hicron Currency Updater beispielsweise automatisch die in Buchungsunterlagen für ausländische Geschäftspartner benötigten Währungskurse, SMS Reminder dagegen sendet an die Kunden Textnachrichten mit Erinnerungen über ablaufende Zahlungstermine der Rechnungen.

Agnieszka Werbińska

Application Services Manager bei Hicron, dem führenden Integrator von IT-Systemen

Abteilung für einen guten Support

Das wünschenswerteste Modell für die Übernahme der Systemswartung ist dasjenige, das den geringsten Einfluss auf die Funktion der bestehenden Lösung hat. Um diesen Prozess so weit wie möglich abzukürzen, haben einige Firmen ein Modell des Servicesupports angenommen, dass sich sowohl auf die Implementierungsberater der eigenen Firma, wie auch auf externe Lieferanten stützt. Die Notwendigkeit der Formalisierung dieses Prozesses resultiert vor allem aus dem Grad der Fortgeschrittenheit der SAP-Systeme: Diese sind komplexe Tools, das ein jedesmalig individuell erstellt werden, weshalb die Bereitstellung allgemein geltender Bedienungsanleitung unmöglich ist.

Die Übergabe des Projekts an den Service muss mit einem komplexen Audit des aktuell funktionierenden Systems beginnen. Dieser Audit kann die Verifizierung der technischen Dokumentation, Aufzeichnungen über alle Geschäftsprozesse sowie ein Paket an Empfehlungen umfassen. Dadurch erhalten wir eine „Inventur“ des Systems einschließlich aller seiner Elemente. Wir können auf diese Weise bestehende Beschränkungen entdecken und vor allem die geplanten Geschäftsziele verifizieren und durch den Vergleich mit den sogenannten guten Geschäftspraktiken eine optimale Entwicklungsrichtung des Systems vorschlagen.

Remigiusz Efinowicz

Managing Partner und Application Services Manager bei Hicron

Beidseitige Zusammenarbeit und Wissenstransfer

Im Instandhaltungsprozess des SAP-Systems ist die enge Zusammenarbeit der Projektteams sowohl auf Seiten des Systembenutzers, als auch beim Systemanbieter eine wichtige Frage.

Ein besonders wichtiges Element ist die Kooperation zu Beginn des Projekts, wenn wir uns mit dem Audit und der Bewertung der Systemfunktion beschäftigen. Die Zusammenarbeit ist multidimensional: Der Kunde übermittelt die Dokumentation, bestimmt das Projektteam, nimmt ebenfalls an der Redaktion der Prozeduren teil und definiert den Schulungsbedarf für seine Mitarbeiter. Er hat also einen realen Einfluss auf die Form der Dienstleistung und ihre Entwicklung. Während der Nutzung des Systems meldet er Fehler an, bewertet die Vorschläge zu neuen Funktionen und verifiziert gemeinsam aufgestellte Ziele, was uns die Arbeit an der Instandhaltung des Systems ermöglicht.

Agnieszka Werbińska

Die spezifische Konfiguration des Systems erfordert einen systematischen Wissenstransfer im Team der Service-Berater. So erhält der Kunde selbst im Falle einer Krankheit des dem gegebenen Bereich zugeordneten Berater vollständige und professionelle Unterstützung dank der regelmäßigen internen Schulungen und der entsprechend vorbereiteten Wissensdatenbank.

Bei Hicron funktioniert ein sogenanntes internes Repositorium, das die vollständige Projektdokumentation enthält. Zugang zu diesem haben alle betailigten Berater. Dank dieser Lösung verläuft der Prozess des Wissensteilung über die Geschäftsprozesse des Kunden reibungslos und mit minimalem Zeitaufwand. Im Rahmen aller durchgeführten Projekte erhalten wir ebenfalls die Dokumentation „Lessons Learned“, die eine Erfahrungsdatenbank umfasst, welche es erlaubt, in der Vergangenheit diagnostizierte Fehler zu vermeiden.

Remigiusz Efinowicz

von Hicron

Wie findet die Servicedienstleistung statt?

Grundlage der Serviceverträge ist das sogenannte SLA (Service-Level-Agreement), das detaillierte Vorgaben sowie die Zeitrahmen der einzelnen Aufgaben enthält. Darin werden etwa die garantierte Verfügbarkeit des Systems oder auch die Art der Abrechnungen und die maximale Reaktionszeit der IT-Firma auf eine Serviceanforderung festgelegt.

Anstelle der ehemals verwendeten Meldungen per E-Mail oder Telefon werden eigene Schnittstellen zur Kommunikation zwischen Kunden und Service eingeführt. Auf Grundlage sogenannter Tickets sichern die Lieferanten von IT-Lösungen eine schnelle und wirksame Beseitigung der auftretenden Probleme.

Das Servicesystem ermöglicht eine schnelle Meldung von Fehlern über den Webbrowser. Das Ticket wird dem entsprechenden Berater zugeordnet, der – im Rahmen des zuvor abgestimmten Servicefensters und der Vorgaben des SLA – das Problem löst. Das System ist transparent: Der Kunde hat laufend Einsicht in den Realisierungsstand eines konkreten Tickets, der Service dagegen kann die Arbeit der Berater innerhalb des Servicefensters, das etwa bei Hicron von 6:00 bis 23:00 Uhr dauert, optimal planen – fügt sie hinzu.

Agnieszka Werbińska

Der Service als Visitenkarte einer IT-Firma

Kontrakte über die Unterstützung und Instandhaltung von IT-Systemen sind oft die Frucht einer langjährigen Zusammenarbeit. Durch eine partnerschaftliche Herangehensweise an den Kunden und effizientes Handeln in Krisensituationen ist die Serviceabteilung oftmals die Visitenkarte und beste Empfehlung einer IT-Firma. So wird eine mit Servicearbeiten begonnene Zusammenarbeit oftmals um weitere Aufträge ausgeweitet.

Aktuell realisieren wir über 50 Serviceverträge für polnische und ausländische Firmen, von denen ein Großteil langjährige Kontrakte darstellt. Ein gut gewartetes System ist für die Kunden ein Signal für die Fortsetzung der Zusammenarbeit in anderen Bereichen. Ergebnis der Ausführung von Unterstützungsdienstleistungen sind oftmals Roll-Out-Projekte oder Implementierungen in anderen Geschäftsfeldern.

Remigiusz Efinowicz